В чём секрет успеха кофеен Старбакс

Что такое Старбакс?

«Капучино для читателей American Butler!»

Сказать, что это заслуга только маркетинга, нельзя. Старбакс действительно уникальная в своем роде компания, задающая мировые тренды на качество продукта и клиентский сервис. Но то для бизнеса, а почему далеко не бюджетный Старбакс должен быть интересен обычному покупателю?

Рассмотрим, куда доплыла сирена за почти 50 лет, что роднит ее с тусовкой пацифистов и почему кофе в Starbucks и правда больше, чем просто кофе.

С чего начался Старбакс

Многие слышали, что гениального президента империи Старбакс зовут Говард Шульц, но на самом деле, история началась не с него, а… С хиппи. С трех друзей-хиппи из Сиэтла — не особо талантливого писателя Гордона Боукера, уволенного из школы за пацифистские лозунги учителя истории Зева Сигла и учителя английского Джерри Болдуина.

Чуть позже друзья скопили денег и закупили первое оборудование — это позволило обжаривать кофейные зерна прямо на месте, в магазине. Через несколько лет компания имела 5 магазинов и одну кофейную фабрику, несколько кафе и ресторанов принимало поставки только из Starbucks.

Идея Говарда Шульца

Обожествляемый многими Говард Шульц появился на пути Старбакса абсолютно случайно, через 10 лет после открытия. Будучи представителем торговой компании по продаже посуды, он забрел в один из магазинов компании в Сиэтле и почти фанатично проникся царившей там атмосферой. Бросив свою работу и устроившись маркетологом в Старбакс, Шульц начал фонтанировать идеями.

Основной посыл Шульца заключался в том, что философия качества, эстетики и комфорта Starbucks достойна другого формата — городских кофеен. Он вдохновлялся итальянскими эспрессо-барами, где за чашкой кофе люди болтали с бариста, вели важные переговоры, знакомились, проводили романтические свидания, перекусывали с друзьями.

По его проектам, Старбакс мог стать важной частью социальной жизни людей по всему миру. Но создатели компании были резко против такого поворота. После нескольких попыток внедрить и расширить границы, Говард сменил тактику и ушел из Старбакса.

Новая эра: озеленение сирены и кругосветка

Болдуин, Боукер и Сигл не долго отдыхали от надоедливого Шульца. После ухода из компании, тот основал свою сеть маленьких кофеен Il Giornale, по названию итальянской газеты. В них он воплотил все свои представления о культуре кофе в большом городе и довольно быстро вышел на сумасшедшую прибыль. Через полтора года самостоятельной работы, в 1987 году он смог выкупить всю сеть любимых Старбаксов за баснословные $4 млн и объединить бренды. И понеслось.

В этом же году фирменные кофейни внутри магазинов зашагали по Америке. Был выпущен каталог продукции, расширилась аудитория закупщиков, акции компании появились на биржах и начали расти как на дрожжах. За первые пять лет руководства Говард увеличил прибыль компании более чем в 50 раз. К 1992 году инвесторы получили доход в 5000 раз превышающий их изначальные вложения.

Международное развитие и признание

Логотип компании поменялся — сирена поселилась в зеленом кружке и стала чуть более приветливой. Сотрудники кофеен стали совладельцами акций: Шульц не мог предложить каждому полноценную медицинскую страховку и вместо этого раздал работникам небольшие пакеты ценных бумаг компании. Его называли идиотом, но сервис от этого вышел на новый уровень. Клиент будто приходил домой к каждому бариста. В меню добавилась свежая выпечка, салаты, сладости. А также в продаже появилась фирменная посуда с постоянно меняющимся дизайном.

Обкатывать новые проекты в столице Японии очень трудно из-за громадной конкуренции и специфичного менталитета, но все удалось, франшизы мечтали купить все крупные города Европы и Азии. Старбакс стал мировым брендом с 25-ю тысячами точек, популяризация кофейной культуры достигла пика. Картонный стаканчик завоевал планету, сирена стала суперзвездой.

Фишки Starbucks

Как и любая талантливо построенная коммерческая сеть, Старбакс имеет несколько уникальных маркетинговых приемов, которые обеспечивают популярность.

• Персонализация
  Ваше имя, написанное на стаканчике, персональное обращение к вам бариста — все это создает ощущение, что вас всегда рады видеть, вашим вкусам уделят особое внимание и вы очень важны для этого заведения.
• Качество продукта
  Все напитки из меню готовятся по фирменным технологиям из действительного высококачественного сырья и имеют собственные оттенки вкуса. Например, эспрессо будет немного отдавать терпкой карамелью, а мокко — орехом и ванилью. Помимо этого, напиток можно изменять на свой вкус — например, сделать его полностью несладким, использовать соевое молоко или добавить какой-то особый сироп.
• Месторасположение
  Кофейни располагаются только на улицах с высокой туристической или бытовой проходимостью. Изначально их ставили исключительно на тех путях, где большинство людей ежедневно идет на работу и возвращается домой. Starbucks всегда стоит там, где вам захочется отдохнуть.
• Интерьер
  Дизайн помещений отличается, но всегда выглядит спокойно, уютно и тепло. Практически возле каждого столика будет разная отделка, играющая музыка не отвлекает от разговоров и работы, освещение мягкое, но достаточно интенсивное. В помещении всегда пахнет кофе. Даже окна и двери расположены специальным образом, только на южной или западной стороне. Сделано это для того, чтобы клиентам не светило в глаза яркое солнце.
• Общение
  Все сотрудники общаются с клиентом в процессе приготовления кофе. Здесь считается вполне нормальным дружить с покупателями, а не просто делать вид. Одиноким людям стало намного комфортней посещать публичные места и не чувствовать себя неуютно.